Madame, Monsieur,
De retour de
trois semaines de vacances en France, je prends le temps de vous écrire pour
vous faire part de mon mécontentement à la suite de la location de voiture que
j’ai faite chez vous du 5 au 25 octobre 2016.
1/ Le 5
octobre, alors que j’avais réservé un véhicule par internet je suis arrivée à
Roissy en descendant d’avion, à 8h00, pour le prendre en charge. Le bureau
Firefly était vide à l’exception d’un client italien qui m’a expliqué que
l’employé avait quitté le bureau 10 mn auparavant en direction du parking.
J’attends donc avec lui une dizaine de minutes et voit arriver l’employé qui
après un bref bonjour se met à travailler à l’ordinateur. Nous attendons encore
10 mn puis je lui demande gentiment s’il en a pour longtemps. Il me répond
qu’il a trois dossiers à clôturer et qu’ensuite il y a quelqu’un avant moi. Je
ne fais pas de commentaire. Nous patientons donc et au bout d’une demi-heure (pour
le client italien), on commence à s’intéresser à lui. Confirmation des données
fournies sur internet, copie des documents, tentative de placer une assurance
supplémentaire, puis au moment de conclure l’employé comprend que le client
n’est pas le conducteur principal et que donc il ne peut pas prendre en charge
le véhicule. Le client, ne comprend pas, dit qu’il ne savait pas et l’employé
lui répond qu’il n’avait qu’à lire le contrat. Le client se montre alors agacé
et demande le remboursement tout en faisant observer que l’employé n’est pas
professionnel, ni d’ailleurs simplement poli. L’employé lui prend le contrat
des mains, tapote 3 mn sur son clavier et lui rend le tout en lui disant que
puisqu’il a réservé sur internet il n’aura qu’à demander le remboursement sur
internet, puis il se tourne vers moi. J’interviens alors et abonde dans le sens
du client. En effet je le trouve désagréable et impoli et je songe moi-même à
demander le remboursement. Il me répond qu’il ne m’en empêche pas… le client
s’en va tout en jurant qu’il ne louera jamais plus chez Firefly.
2/ je conclue
quand même et prend en charge mon véhicule, une Ford Fiesta. Je fais constater
que le véhicule est sale et que certains impacts sur la carrosserie ne sont pas
mentionnés. L’employé, toujours aussi peu aimable ajoute ce qu’il constate
lui-même. Je remarquerai d’ailleurs plus tard qu’un feu arrière a été brisé et
simplement replacé.
3/ Je récupère
le GPS dont je ne savais pas qu’il n’était pas intégré et le poste sur le
tableau de bord. L’écran mentionne qu’aucune mise à jour n’a été faite depuis
44 mois. Mais il n’y a pas de mode d’emploi. Je quitte tout de même le parking
en me disant que je verrai plus tard.
4/ arrivée à
ma première étape (Chatou) je constate que l’ordinateur de bord est programmé
en italien. Je cherche le manuel du véhicule et il n’y en a pas.
5/ dans la
boîte à gant il y a un gilet jaune en boule
6/ un des
crochets de la plage arrière amovible est cassé.
7/ mon voyage
étant programmé depuis longtemps je quitte donc Chatou pour me diriger vers le
sud. Pas de problème (si ce n’est la mise à jour du GPS) jusqu’à mi-chemin.
Arrivée à Sète, un message en italien s’inscrit sur le tableau de bord ainsi
qu’une petite clé rouge sur le compteur. Je comprends qu’une vidange est
nécessaire. J’appelle l’assistance à midi le 13 octobre et tombe sur quelqu’un
qui me semble efficace qui me dit qu’il faudra sans doute changer la voiture à
un concessionnaire Hertz. Il me dit qu’il me rappelle à l’ouverture des agences
soit à 14h00. A 17h00 personne ne m’ayant rappelée c’est moi qui rappelle
depuis Lézignan-Corbières. Je tombe sur une jeune femme qui me dit qu’aucun
dossier n’a été ouvert et qu’elle en ouvre un. Elle me rappelle le soir dès
qu’elle a trouvé une solution. Personne ne me rappelle, à 19h00 je rappelle et
tombe sur un homme qui me dit qu’il n’y a pas de concessionnaire susceptible de
me fournir une voiture de rechange là où je me trouve, et qu’il me rappelle le
lendemain dès qu’il en trouvé un dans la région. Il faudra peut-être aller à
Toulouse… A 11h00 le lendemain toujours rien. Je rappelle et tombe sur un homme
qui me dit que ce n’est pas grave et que la maintenance peut attendre la fin de
mon séjour. Je lui demande quand même de rechercher mon dossier pour vérifier.
Il le fait de mauvais grâce et me dit qu’en fait il voit que je dois amener le
véhicule à Toulouse Blagnac chez Hertz et pas Firefly, Hertz reprenant le
dossier, pour un échange. Je lui demande de vérifier qu’il y aura bien un
véhicule disponible à Toulouse et là il s’agace et me raccroche quasiment au
nez en me disant qu’il me dit qu’il envoie un message…
Je me dirige
donc à Blagnac chez Hertz pour m’entendre dire qu’il n’y a pas de message et
pas de véhicule et qu’il faut voir chez Firefly. Je vais chez Firefly (les
seuls employés aimables de Firefly avec lesquels j’ai eu affaire sont dans ce
bureau…) et on me propose, à lecture du fameux message, un véhicule 3 portes
trop petit pour moi. compliqué mais c’est le seul… Entre temps un autre arrive,
disponible et de la même catégorie que ma location. Certes il n’a pas été
nettoyé, les sièges arrières sont déchirés, le siège conducteur est brûlé,
l’aérateur passager est cassé, mais il convient. Je le prends et finis mon
périple.
8/ le 25 je
ramène le véhicule à Roissy. L’employé du début n’est pas là, celui-ci est
aimable. Il me prévient toutefois que prendre un véhicule à Toulouse et le rendre
à Paris a un coût… je lui explique donc et nous convenons que dans ce cas
présent il n’y aura pas de supplément. Fin de l’histoire.
Epilogue.
J’ose espérer
qu’en effet il n’y aura pas de surcoût ni pour l’échange, ni pour le nettoyage
des véhicules.
Je loue chaque
année un véhicule, 5 semaines l’été et souvent dans l’année pour de plus
courtes périodes. A chaque fois je fais appel à un comparateur et je prends le
premier loueur proposé. Le service est plus ou moins agréable mais je n’ai
jamais eu de problème. C’est la première fois que je rencontre une telle
incompétence, un tel manque de courtoisie, des véhicules sales et à problèmes. Vous
trouverez, je pense, trace de ce que je vous dit dans les différentes
interventions téléphoniques avec l’assistance Hertz. J’ai remarqué que dans le
bureau à Roissy il y a une caméra vidéo.
Vous pourrez
vérifier si vous le souhaitez le récit que je vous ai fait de la prise en
charge du 5 octobre. Ce jour-là, vous avez perdu un client.
Je peux vous
dire qu’après ces trois semaines vous en avez perdu un deuxième. A ce rythme là
il va être difficile de se maintenir…
1er
véhicule : Ford Fiesta DR-541-VD
2ème
véhicule : Clio DP-548-TR
à suivre...
